网上一段视频显示,当地时间4月9日晚上,一名华裔男子被拽出座位,随后被强行拖过航班过道

超售机票早已成为航空公司填补“预定未到乘客”座位,同时实现收入最大化的行业潜规则

在一位坐定的乘客拒绝离开一趟飞往肯塔基州路易斯维尔的航班之后,美国联合航空公司(United Airlines,下文简称美联航)召唤执法人员处理此事。几位警员粗暴地将这位乘客从靠窗座位拽出,然后不顾其他乘客大声喝止,反拉着他的双手拖过机舱过道。一段记录该事件的视频上传至社交媒体后,旋即引发轩然大波,义愤填膺的网友们纷纷抨击这家航空运营商的粗暴行径。

这起事件之所以在社交媒体上迅速发酵,现在还招致华盛顿方面的指责,是因为这位乘客并不是由于不当行为,或者被视为安全威胁而遭到暴力驱逐的。其原因是,美联航最初表示,因这趟航班超额售票,工作人员随机选中该乘客离开飞机,但他不愿放弃机位。(美联航后来的说法是,该公司需要为自己的员工腾出空间。)

一段发布到Facebook和Twitter的视频显示,当地时间4月9日晚上,这名男子被拽出座位,随后被强行拖过3411航班的过道。根据一位同机乘客发表的推文,他说自己是医生,必须在10日赶回路易斯维尔工作,因此不会放弃自己的座位。

美联航4月9日晚间发表声明称,“在我们的团队寻找志愿者之后,一位客户拒绝自愿离开飞机,机组工作人员随即召唤执法人员登机。对于这种超额售票情况,我们深表歉意。”根据美联航网站发布的消息,这趟从芝加哥奥黑尔国际机场起飞的航班于晚间10:01抵达目的地,“由于运营方面的困难,”该班机晚点了近两个小时。

10日,美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Munoz)为“不得不重新安排这些客户”道歉。他在一封电邮声明中表示,该公司正在开展详细调查,并寻求与这位被拖离飞机的乘客直接对话,以解决此事。但穆尼奥斯的回应并没有让新泽西州民主党参议员罗伯特·梅内德斯(Robert Menendez)感到满意。他说,这起事件“令人不安”,而穆尼奥斯的声明纯粹是“空洞的道歉”。没有投票权的哥伦比亚特区民主党众议员诺曼·霍姆斯·诺顿(Eleanor Holmes Norton)呼吁国会召开听证会。

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视频中显示,被拖拽离机的是一位华裔男乘客

但在4月10日晚间发给美联航员工的一份内部备忘录中(该航空公司为彭博社提供了一份副本),穆尼奥斯似乎并没有表露出多大的歉意。他声称,多次被要求离开飞机后,这位乘客变得极具“破坏性”,“咄咄逼人”。后来,被强行逐出飞机之后,该男子还试图重新跑回飞机。

穆尼奥斯表示,“事实和情况还在不断演变,特别是涉及为什么这位客户以那样一种方式抗拒芝加哥航空局的安保警员。”

与此同时,芝加哥航空局发表声明称,一位涉事警员已经被停职。“这起发生在美联航3411航班的事件,并不符合我们的标准作业程序,这位航空安保警员的行为显然不容宽恕。该警员已被责令休假,自即日起生效,等待我司对这一事件进行彻底审查。”

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这起事件充分显示,因超售机票而拒绝乘客登机,有时候可能会演变为激烈的对抗。在世界各地,超售机票几乎成为航空运营商的潜规则。于航空公司而言,这是一种理性行为,旨在应对一种司空见惯的现象:人们并不是总能准时出现在自己预定的航班上。超售不仅能解决这一问题,还能让航空公司实现收益最大化。

研究机构CFRA Research的分析师吉姆·科里多雷(Jim Corridore) 在10号发布的研究报告中写道,美联航本应该增加他们提供给乘客的补偿,以吸引志愿者。“我们认为,这件事的处理方式的确令人遗憾,但务必要注意的是,美联航有权以任何理由拒绝任何乘客登机。”他补充说,


这起可悲的客户服务事件,不太可能影响市场对美联航航班的需求。

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更多的坏消息

就在两周前,美联航刚刚因执行该公司对“非收入型乘客”(通常是自家员工或员工家属)的着装要求而受到社交媒体的冷嘲热讽。一位打算在丹佛登机的女孩,被告知必须在登机前更换她的紧身裤。作为一种回应,美联航随后不遗余力地告诉“我们的正规客户”,“紧身裤是受欢迎的。”

联合大陆控股有限公司(United Continental Holdings Inc.)表示,根据其运输合同的规定,选择下机乘客时,该公司会考虑票价类别、行程安排、他或她是否为飞行常客,以及“这位乘客在事先没有指定座位的情况下,出现在检票处的时间”等因素。这意味着,那些购买高价票和经常乘坐该航空公司班机的乘客,不太可能被选为非自愿离机的人选。执行上述标准的,也不仅仅是这家总部位于芝加哥的航空运营商。

志愿者将获得一笔补偿款,并被安排预定另一趟航班。但如果志愿者不够的话,航空公司就不得不诉诸非自愿的方式。一旦乘客拒绝配合,局面就可能变得非常丑陋。这就是至少两家美国航空公司——捷蓝航空(JetBlue Airways Corp.)和维珍航空(Virgin America)——不愿这样做的原因所在。

美联航发言人查尔斯·霍巴特(Charles Hobart)10号表示,该公司要求这架从芝加哥起飞的班机为几位必须赶到路易斯维尔的机组人员腾出座位,以避免取消其他航班。事实上,这趟航班并没有超售机票。“这不是我们想做的事情,但偶尔不得以而为之。不幸的是,我们不得不要求执法部门协助,因为我们必须让这架飞机起飞。”

美国交通部4月10日晚些时候发表声明称,它正在审查这起事件“以确定该航空公司是否遵守超售规则。”这家联邦机构补充说:


当一架超售航班上的志愿者不够时,航空公司有权采用非自愿方式取消某些乘客的座位。但运营商也有责任确定自己的公平登机优先事项。

利润高于一切

交通运输统计局的数据显示,美国12家主要航空公司2016年共运输乘客6.657亿人次,其中约有4.06万人因机票超售而被拒绝登机,即每1万人中有0.62人被拒,这项比率较2015年的0.72有所下降。

在99%的情况下,这样做给航空公司带来的好处远远大于风险。其终极目标是填补每一趟航班的每一个座位,最好是按照乘客出价的高低顺序。购买最低票价的旅客,也倾向于自愿离机以获得补偿,而那些花钱最多的客户(通常是商务旅客)不可能受一些小恩小惠的诱惑而离开座位。超售机票也会带来回报:航空公司获得的额外票价收益,几乎总是大于他们以未来旅行优惠券的方式提供给志愿者的补偿。当航空公司找不到足够多的志愿者时,它就不得不启动监管当局所称的“强制拒绝登机”程序。根据2011年修订的规则,航空公司需要为每位被拒乘客提供有可能高达1300美元的补偿。

然而,由于航空公司多年来已经积累了海量的“预定未到乘客”数据——详尽到每天,每个时点,每个季节和特定路线,他们很少需要给客户开具一张金额不菲的支票。在支撑收入管理系统,肩负着确定票价之责的复杂算法帮助下,这些数据也有助于运营商适时调整每趟航班的超售数字。其结果就是,被拒乘客数量在过去十年有所下降,而且很可能会进一步下降。

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另一个影响非自愿离机的因素是座位供应。许多近年来迅速放弃50座喷气式飞机的航空公司,还没有采用大型干线喷气式飞机,转而采用拥有70-100个座位的区域性喷气式飞机。4月9日那趟飞往路易斯维尔的航班,是巴西航空工业公司(Embraer SA)生产的一架拥有70个座位的区域性喷气式飞机。执行飞行任务的是共和航空控股公司(Republic Airways Holdings Inc.)。

这种供应限制有利于提高机票收益,但如果航班超售,那就有可能带来极其有害的后果。这是美联航可能会从这起拖拽乘客事件中学到的教训之一。

至于那位被美联航强行拖出飞机的乘客,他可能没有法律追索权。西雅图律师丹·李尔(Dan Lear)解释说,这是因为运输合同授予航空公司“广泛的酌情决定权”。美联航也可能声称,这位拒绝根据指示离开飞机的乘客已经变得“富有侵略性,”进而成为机组人员的“安全隐患”。

(文章来自微信公众号:商业周刊中文版)

更新日期: 2017-04-12 19:05:52
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