作为一家市值380亿美金的大型航空公司，美联航的84,000名员工每天要负责4,700多架航班的运行。但美联航的口碑却一直都不怎么样，4月9日发生的暴力逐客事件只是点燃了众人积压已久的怒火。
想必CEO奥斯卡•穆尼奥斯（Oscar Munoz）今年的客户满意度考核多半是达不了标了，50万美元奖金眼看着就要泡汤。再加上被打的陶医生聘请了2位重量级律师，美联航也将面临巨额索赔。
| Oscar Munoz是这样说的：这一事件让美联航的每个人都感到很苦恼。我对于必须重新安排这些乘客表示道歉。
可这些似乎都还不足以平息众怒，在美国的请愿网站Change.org上，有43,000人要求美联航CEO下台。炒掉Munoz或许是个大快人心的的决定，但绝对谈不上明智，甚至可以说是一个糟糕的决定。
首先，这会扰乱整个团队的工作节奏，在此期间，美联航的乘客很有可能面临更糟心的服务；其次，像美联航这样的大公司几乎每次都能顺利渡过危机。大家可以回忆一下，丰田、通用、强生，富国银行等都曾陷入丑闻，现在哪一家公司不是活得好好的？
问题的关键在于开除CEO并不能保证同类事件不再发生。如果说美联航还有那么一丁点儿希望成为一家以优质服务著称的公司，那么Munoz或许是能实现这一点零星希望的人。尽管他把此次的危机公关给活生生地演变成了一场灾难，着实对不住他一个月前拿的年度最佳公关人物大奖，但就此全盘否定Munoz有点草率。
那Munoz究竟是怎样的一个人呢？2015年，美联航的前任CEO，Jeff Smisek为了缩减开支，想让纽约州和新泽西州港务局的局长David Samson帮忙大幅降低美联航在纽瓦克国际机场的停机费。David Samson每个周末都会去南卡罗莱纳度假，于是Jeff Smisek一直没有取消往返于纽瓦克和南卡罗莱纳之间的亏损航线，因为这样可以给Samson的出行提供极大方便。
| Jeff Smisek
不幸的是，租金没降成，Jeff Smisek遭到联邦政府调查，随后宣布离职。临危受命接替Smisek的就是Munoz。和Jeff Smisek不一样，Munoz既不是普林斯顿大学经济系毕业的，也不是哈佛法学院硕士，这位草根出生的墨西哥移民在南加大读完商科以后，在佩珀代因（Pepperdine）大学又念了一个MBA。
在学历背景一栏略逊一筹的Munoz，在职业生涯方面却丝毫不逊色。Munoz早期在可口可乐、百事可乐负责市场和财务，后来在美国电话电报公司AT&T先后担任过财务总监和客服部副总裁，离开AT&T后，就一直在世界500强——美国一级铁路公司CSX一路从财务总监、运营总监，干到了执行副总裁、总裁。而且，他从2004年起，就是美联航董事会成员。
董事会任命Munoz为新的CEO，很大程度上正是看重了Munoz丰富的客服和技术经验。不过，Munoz答应赴任也证明他肯定不是一般人，因为前任Smisek留下的可是个烂摊子。
急需升级的产品线，亟待提振的业绩，还有自2010年收购大陆航空至今也没磨合好的团队，以及拖了3年仍然未果的劳资谈判……没有一件事情容易，就在Munoz上任前2个月，美联航还因为电脑程序故障导致全球的美联航航班停飞。难怪上任37天后，Munoz就突发心脏病住院了。
当时外界猜测，美联航又要换CEO了，谁知道Munoz做完心脏移植手术没几天，就迅速回到了工作岗位，他说，“我接手美联航是为了让它变得更好，任务还没完成，所以我回来了”，这和他在“强行逐客门”发生后，明确表示不会辞职时的说法如出一辙。
那Munoz上台以来的1年零8个月里，美联航有没有变得好一点呢？从业绩增长的角度，Munoz似乎做得还不错。美联航的股票涨了24.4%，完胜美国航空（AA）和达美航空（Delta），同一时间段，美国航空只涨了3.7%，达美航空则跌了3.5%。
不仅如此，管理层长期以来与工会的矛盾也被Munoz悉数摆平，并与4个主要工会（美联航不止一个工会，其中包括飞行员工会、机械师工会等）达成了新协议。在就职的第一个月里，12个副总裁或调整职位或被劝退，Munoz所做的人事变动可谓大刀阔斧，连竞争对手美航的2号人物、在民航收益管理上堪称业内最佳的Scott kirby也被Munoz挖到了美联航出任总裁 。
也许你会以为Munoz这么做无非是在清除异己，但实际上Munoz只是根据自己走访各分公司所了解到的信息、以及和一线员工交谈的情况，做了他该做的事情而已，即把合适的人安排在合适的岗位上，那些在其位不谋其政的人自然应该离开。就像《人民的名义》里沙瑞金书记初到汉东要先做调研是一样的。
在员工眼里，新任CEO是个不可思议的传奇人物。他一直非常关注一线员工的需求和反馈。有些一线员工甚至可以参加高管会议，直接反馈诉求。而且Munoz不是说说而已，而是给员工真金白银的奖励。美联航财报显示，2016年员工获得了总额约3000万美元的现金奖励，以激励员工本季度运营绩效目标的达成，这使得全年员工奖金支出达到了约1.2亿美元。
2016年3月，当Munoz遭遇投资方Altimeter Capital和Par Capital两家对冲基金发起的董事会代理权争夺战时，得到64,000名工会成员的力挺也就顺理成章了。
产品线方面，Munoz先后推出了基础经济舱（Basic Economy Fare）、全面升级的北极星商务舱Polaris，和带淋浴的贵宾休息室。此外，考虑到不少机型已经老旧，Munoz制定了庞大的机队更新计划，除了今年提前让747飞机退役外，也将提前接收35架A350飞机。
种种变化背后都需要庞大的资金支持，对此Munoz认为，“我们必须在消费者需要的地方投资才能获得更好的回报”。美联航2016年斩获最佳全年业绩，净收入23亿美元，税前利润率10.4%，似乎验证了Munoz的观点。
当然，消费者最关心的肯定不是航空公司的营收，而是航空公司的服务。2016年全年，美联航“非自愿拒绝登机率”为43人/10000，高于达美航空（10人/10000）和夏威夷航空（5人/10000），但较之2015年77人／10000已经有明显下降。
我们可以先看看Munoz上任前，美联航是一副什么模样。2015年航空公司服务质量排行显示，美联航2014年的综合质量指数从2013年的-1.43下降到了-1.62，准点率从2013年的79.3%下降到了76%，托运行李出错率从2013年的3.47/1000上升到了3.67／1000，顾客投诉率从2013年的2.14/100,000攀升至2.71/100,000（以上数据来自福布斯官网），有乘客直言，“不明白这家公司怎么还没有倒闭”。英国的航空业权威评级机构Skytrax给美联航的评级为3星（满分10颗星）。
再来看看2016年的航空公司服务质量报告，也就是Munoz就任的这一年，美联航在13家美国的航空公司中排名第8，和2015年的排名一样，不过，在上述4项包括准点率在内的单个指标方面，美联航均有所提升，这使得美联航的综合评分从2015年的-1.43上升到了-1.05。
只是和同行相比，Munoz带领美联航所取得的进步还远远不够。美联航收到的投诉数量依旧位居美国航空公司首列。数据显示，仅今年1月，美联航乘客向美国联邦当局就提起了174次投诉。
其实，成立于1926年的美联航也是有过辉煌历史的，比如，它是第一个在机舱内设厨房、配备雷达、提供机上直播电视的航空公司；再比如，它是首个在全美境内50个州均开通航班的公司，也是首个拥有波音777飞机和波音787梦幻客机的美国公司。
曾经走在行业前沿的美联航为什么会堕落到今天这种地步呢？不得不说航空业的过度竞争所引发的价格战致使航空公司运营收益低迷是原因之一。《好奇心日报》的数据显示，整个2016 年，全球民航业共计运送38亿人次。包括头等舱、商务舱、改签费、卖积分等所有收入在内，卖一张机票只有64元人民币的收入，每运一位经济舱乘客的利润还不够买一杯咖啡。
票价直接和成本挂钩，而每个机场留给热门时段的航班也是有限的，需要竞拍。没有规模，就很难拿到好时段。因此依靠低价获取规模成了大型航空公司的惯用伎俩。但美联航怎么就偏偏是最差的那一个呢？仔细想来，和美联航的垄断地位有关，在2010年与大陆航空合并后，美联航曾一度成为全球最大的航空公司，它最强大的竞争力就在于它所建立的航线网络，比如很多洲际航班，其它航空公司都没有直达的，可美联航有，这就导致很多时候乘客没得选，不想坐也得坐。久而久之，美联航在服务方面开始松懈，最后就一泻千里。
值得一提的是，廉价机票并不一定就代表廉价服务。桃子航空是全日空（ANA）旗下的低成本航空公司，但桃子航空秉承了ANA 的“精致服务”。据凤凰网报道，某中国乘客有次乘坐桃子航空从大阪飞往东京，由于他到达机场时间较晚，办完值机手续后，时间有点紧张，当天的值班经理担心他赶不上航班，一路陪他小跑过完安检，才微笑着与他道别。
好在Munoz是有意愿扭转美联航口碑的，他上任后做的第一件事就是上线了“美联航直播时间”（United Airtime）网站。他原本可以将其做成一个供员工提建议的内部网站，但他选择将其做成了一个公开网站，以便除了获得员工反馈，也可以直接和顾客沟通。显然，Munoz需要做的远不止这些，他的管理方式也并非无懈可击，否则4月9号的事件也不会发生。
在员工培训和授权方面，Munoz可以参考利兹卡尔顿酒店和英国航空的做法。凡是顾客评分低于9分的，利兹卡尔顿的相关人员就会接到总裁的电话，寻找原因并改进。无论是酒店前台还是酒店门童，人手一本服务手册。所有人当班前，都必须复述一遍24条服务要领，这让利兹卡尔顿酒店在全球任意一个地方都能提供标准化的高品质服务，哪怕它的员工来自多元化背景。
英国航空则鼓励员工依照以人为本（Putting People First）的原则灵活处理突发事件。如果这次美联航的机组人员有充分的权限，让4名员工开车去路易斯维尔也不是不可以，毕竟从芝加哥到路易斯维尔也就5个小时车程，算上事件发生后航班延误的时间，比开车也快不了多少。可惜美联航没有这么做，Munoz甚至在事后还称赞员工按规则办事是值得肯定的，考虑到此前工会和高层之间的不和，Munoz在好不容易缓和了局面后如此表态情有可原，此外，也没有任何一个老板愿意看到员工可以凭一己之见来判断规则正确与否。
但Munoz完全可以告诉员工，“虽然我们支持大家遵照程序办事，但很明显这次我们的规则错了。我们需要反思和修改我们的制度，为此，我将负全部责任”。一个只鼓励员工什么都照办的公司是提供不了什么像样的服务的。在一定范围内，给予员工更多的决策权才能有效地提升服务质量。
对于美联航来说，这不是一朝一夕的事，相比拍拍屁股走人，或许决定留下来承担责任并把“使美联航成为全球最佳航空公司”作为目标的Munoz至少应该配得上再拥有一次机会。其实，凡事一边倒这件事本身，也值得警惕。
（文章来自微信公众号：秦朔朋友圈）
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